Conformité — notre spécialité
Conformité du devis de déménagement : ce que l’administration contrôle
En 2023, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a contrôlé 75 entreprises du secteur du déménagement. Quarante-huit présentaient au moins une anomalie, soit plus de six sur dix. Voici précisément ce qui a été relevé, et comment ne pas figurer dans la prochaine enquête.
Ce qui a été relevé
Les cinq familles de manquements
L’affichage des prix
Absence de prix définitifs, tarifs présentés hors taxes à des particuliers, écarts entre le prix annoncé et le prix effectivement pratiqué, frais supplémentaires non définis. C’est la famille la plus fréquente, et la plus facile à corriger.
L’information précontractuelle
Manque de transparence sur l’identité du prestataire qui réalise vraiment la prestation, et absence d’information sur le dispositif de médiation de la consommation auquel tout professionnel doit adhérer.
La lettre de voiture et la livraison
Bulletins de livraison incomplets, absence de rubrique permettant au client de formuler ses réserves, et non-mention du délai dont il dispose pour contester l’état de ses biens.
La sous-traitance
Recours à des prestataires dépourvus des qualifications requises ou non inscrits au registre des transporteurs routiers.
Les clauses abusives
Clauses des conditions générales limitant indûment la responsabilité du déménageur en cas de dommage.
Les documents
Lettre de voiture, déclaration de valeur, réserves
Trois documents structurent la relation, et c’est sur eux que se jouent la plupart des litiges de casse.
La lettre de voiture
Elle matérialise le contrat de transport et accompagne le déménagement. On y trouve les coordonnées des deux parties, le numéro de devis, le volume, le mode de transport, l’immatriculation du véhicule, les dates de chargement et de déchargement, le prix et les modalités de paiement, ainsi que l’indemnité prévue en cas de retard ou de dommage.
La déclaration de valeur
Elle accompagne la lettre de voiture et fixe la valeur globale du mobilier ainsi que celle des objets qui la dépassent individuellement. C’est elle qui détermine l’indemnisation en cas de perte, de casse ou de vol — et son absence se paie toujours au moment du sinistre.
Les réserves à la livraison
Le client doit pouvoir inscrire ses observations au déchargement, sur un bulletin qui prévoit une rubrique pour cela. À défaut de réserves sur place, il conserve un délai pour protester par écrit — et ce délai s’allonge considérablement si vous ne l’avez pas informé de ses droits par courrier recommandé.
Le point que l’enquête relève le plus souvent : le bulletin de livraison ne comporte aucune case pour les réserves, et ne rappelle pas le délai de contestation. Un imprimé incomplet ne protège pas le déménageur — il le prive au contraire de la présomption qui lui serait favorable.
Votre site
Ce que votre formulaire de devis doit respecter
La première anomalie relevée par l’enquête concerne l’affichage des prix — c’est-à-dire, très souvent, ce que raconte votre site avant même qu’un devis existe. Quatre règles suffisent à s’en prémunir.
- Affichez le montant toutes taxes comprises. Votre client est un particulier : il compare des montants TTC. Le détail hors taxes et le taux de TVA peuvent figurer à côté, mais le chiffre mis en évidence doit être celui qu’il paiera.
- Nommez et chiffrez chaque supplément. Étage, ascenseur, portage, monte-meubles, week-end, délai urgent : rien ne doit apparaître pour la première fois sur le devis.
- Qualifiez l’estimation. La mention indiquant que le montant est indicatif et que le devis définitif est confirmé par le professionnel doit se trouver à côté du montant, pas en pied de page.
- Informez sur les données recueillies. Un formulaire qui collecte nom, adresses, téléphone et courriel doit indiquer à quoi ces informations servent, qui les reçoit et combien de temps elles sont conservées.
Notre module de devis applique ces quatre règles par construction : total TTC en évidence, hors taxes et TVA détaillés, suppléments nommés, mention d’estimation à l’écran. Et les demandes ne sont conservées nulle part chez nous : elles partent directement dans votre boîte mail.
Notre métier
Nous auditons la conformité des sites
OFA Web est spécialisé dans la conformité numérique. Nous relevons les écarts d’un site page par page et nous remettons un rapport avec le plan de correction. Un site de déménageur cumule deux sujets : l’information du consommateur, contrôlée par la répression des fraudes, et l’accessibilité, qui relève d’obligations distinctes.
Questions fréquentes
La conformité, en pratique
Que risque une entreprise contrôlée ?
Mon prestataire de site est-il responsable ?
Les plateformes de mise en relation sont-elles concernées ?
Par où commencer si je ne sais pas où j’en suis ?
À lire ensuite
Autour de la conformité
Le devis de déménagement en ligne
La ligne exacte entre une estimation automatique et le devis qui vous engage.
Un site de déménageur accessible
L’autre versant de la conformité : les obligations d’accessibilité numérique.
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